Witaj w ICS Center!
Jesteśmy ekspertami w kompleksowej obsłudze klienta, sprzedaży i wsparciu procesów biznesowych. Łączymy wieloletnie doświadczenie z nowoczesnymi technologiami, aby zapewnić Ci skuteczne i niezawodne wsparcie.
Jako nowoczesne contact center zapewniamy profesjonalną obsługę połączeń przychodzących i wychodzących, wsparcie techniczne, telesprzedaż oraz zarządzanie relacjami z klientami.
Dzięki wykwalifikowanemu zespołowi i zaawansowanym narzędziom pomagamy firmom zwiększać efektywność, podnosić jakość obsługi oraz budować pozytywny wizerunek marki.
Nasza misja
Zapewniamy naszym klientom sprawną, efektywną i skalowalną komunikację z ich odbiorcami, stawiając na wysoką jakość obsługi oraz nieustanne doskonalenie technologii i procesów.
Nasze wartościNasze wartości
Dla nas każdy Klient jest najważniejszy. Koncentrujemy nasze działania na zrozumieniu i zaspokajaniu potrzeb Klientów, budując trwałe relacje oparte na wzajemnym zaufaniu. To właśnie potrzeby naszych Klientów inspirują nas do ciągłego doskonalenia i rozwijania naszych usług oraz procesów.
Inwestujemy w rozwój kompetencji naszego zespołu, wierząc, że zaangażowani i zmotywowani pracownicy z pasją wykonują swoją pracę. Wspieramy inicjatywę i kreatywność, tworząc środowisko, gdzie każdy czuje się wartościową częścią organizacji i ma możliwość realizacji swoich ambicji zawodowych.
Bierzemy pełną odpowiedzialność za nasze działania i efekty, promując kulturę przedsiębiorczości. Każdy członek zespołu aktywnie uczestniczy w kształtowaniu strategii oraz rozwoju projektów, podejmując inicjatywy, które przekładają się na sukces firmy.
Wierzymy, że siła tkwi w zespole. Budujemy relacje oparte na otwartej komunikacji i wzajemnym wsparciu, gdzie każda osoba ma możliwość wnoszenia swojego wkładu, a wspólne cele są osiągane szybciej i skuteczniej.
Stawiamy na nowoczesne rozwiązania i kreatywne podejście do wyzwań. Nieustannie poszukujemy lepszych metod optymalizacji procesów, inwestując w technologie, które pozwalają nam być zawsze o krok przed konkurencją.
Ciągle podnosimy poprzeczkę, wdrażając standaryzowane procesy i systemy kontroli jakości, które umożliwiają nam osiąganie najwyższych standardów obsługi. Nasze działania, oparte na analizie danych, przekładają się na efektywność i realne korzyści biznesowe.
Jak pracujemy?
W ICS Center stawiamy na przejrzysty model współpracy i partnerskie relacje z Klientami. Nasz proces obejmuje:
- Analiza potrzeb
Na wstępie dokładnie diagnozujemy sytuację i cele Klienta, by zaproponować najbardziej dopasowane rozwiązania.
- Projektowanie i wdrożenie
Tworzymy dedykowany zespół, opracowujemy scenariusze rozmów, przygotowujemy infrastrukturę. Kładziemy szczególny nacisk na bezpieczeństwo danych już na etapie projektowania (privacy by design).
- Raportowanie i komunikacja
Regularnie przedstawiamy wyniki, zapewniamy stały kontakt z Project Managerem po stronie ICS Center i reagujemy na bieżąco na zmieniające się potrzeby.
- Ciągła optymalizacja
Dzięki monitoringowi rozmów, analizie jakości i zbieraniu informacji zwrotnych, nieustannie udoskonalamy procesy i zwiększamy skuteczność działań.
Bezpieczeństwo danych i ciągłość procesów
W ICS Center wiemy, że kluczowym priorytetem jest gwarancja nieprzerwanej dostępności usług i ochrona danych naszych Klientów.
Wdrażamy rozwiązania o wysokiej redundancji infrastruktury, które zapewniają ciągłość działania nawet w razie niespodziewanych awarii.
Działamy zgodnie z RODO i innymi obowiązującymi regulacjami prawnymi, aby dbać o prywatność i poufność informacji.
Regularnie przeprowadzamy testy bezpieczeństwa i audyty, by stale podnosić poziom ochrony danych.
Posiadamy procedury szybkiego reagowania (incident response plan), które pozwalają zminimalizować ryzyko przestoju i natychmiast wprowadzać działania naprawcze.
Dzięki temu możesz mieć pewność, że obsługa Twoich klientów będzie zawsze bezpieczna i niezawodna.
Skorzystaj z bezpłatnej konsultacji już dziś
Zamieniaj interakcje w wyjątkowe doświadczenia Twoich klientów
Skorzystaj z bezpłatnej konsultacji już dziś
Zamieniaj interakcje w wyjątkowe doświadczenia Twoich klientów
Zaplanuj spotkanie#DreamTeam
Nasi menedżerowie to doświadczeni specjaliści, którzy doskonale odnajdują się w różnych branżach – od finansów i ubezpieczeń, przez sektor medyczny i e-commerce, aż po nowoczesne technologie i media. Stawiamy na szybki rozwój, regularne szkolenia i energiczną, przyjazną atmosferę pracy.
Head of Growth
Dyrektor Zarządzająca
Key Account Manager
Dyrektor Operacyjny
Dyrektor Administracyjny
Kierownik projektów
Kierownik projektów
Head of IT
Quality and Training Specialist
Innovation Lead
Reporting and Analysis Specialist
Kierownik projektów
Innowacje technologiczne
Stawiamy na nowoczesne rozwiązania, które automatyzują i usprawniają procesy, zapewniając szybsze reakcje i lepsze doświadczenie użytkownika.
- Transkrypcje rozmów
Przetwarzamy połączenia w oparciu o wyuczony model, osiągając Word Error Rate (WER) poniżej 5%. Taka dokładność pozwala nam rzetelnie analizować treść rozmów, co przekłada się na lepsze zrozumienie potrzeb Klientów i skuteczną weryfikację procedur.
- Automatyczna analiza jakości
Sztuczna inteligencja monitoruje kluczowe wskaźniki (np. spełnienie wymagań formalnych, kompletność przekazanych informacji, sentyment rozmowy), a następnie przekazuje konsultantom i liderom zespołów rekomendacje dotyczące ewentualnych usprawnień.
- Wielokanałowa komunikacja
Zamiast zarządzać osobno telefonem, czatem, e-mailem czy social mediami, łączymy wszystkie kanały w jednym systemie. To zapewnia spójne doświadczenie klientów i ułatwia analizę interakcji.
Taki innowacyjny ekosystem pozwala nam działać szybciej, skuteczniej i w pełni dopasowywać się do zmieniających się potrzeb – zarówno Klientów, jak i rynku.
Doskonałość operacyjna i efektywność
Wypracowaliśmy standaryzowane procesy oraz systemy kontroli jakości, dzięki którym zachowujemy jednolity, wysoki poziom obsługi i skuteczności – bez względu na wielkość projektu. Każde nowe doświadczenie stanowi dla nas okazję do ulepszeń, bo wierzymy w kulturę ciągłego doskonalenia, gdzie każdy etap obsługi klienta jest na bieżąco analizowany i mierzalny.
Nasze podejście oparte na danych (data-driven) pozwala nam:
- Optymalizować kluczowe wskaźniki
Na podstawie regularnie gromadzonych danych (np. AHT, FCR, CSAT) szybko identyfikujemy obszary do poprawy i wdrażamy działania zwiększające produktywność.
- Sprawnie reagować na zmiany
Analizując trendy i wyniki w czasie rzeczywistym, możemy dostosowywać procesy do bieżącej sytuacji na rynku, sezonowości czy specyficznych wymagań projektu.
- Budować realne oszczędności
Dokładne pomiary efektywności w poszczególnych obszarach pozwalają eliminować wąskie gardła i zmniejszać koszty, przy jednoczesnym zachowaniu wysokich standardów obsługi.
- Rozwijać kompetencje zespołu
Dane z monitoringu i raportów wskazują zarówno silne strony konsultantów, jak i miejsca wymagające dodatkowych szkoleń. Dzięki temu nasz personel stale podnosi kwalifikacje, a Klienci mogą liczyć na coraz wyższy poziom usług.
Efekt? Jakość i efektywność stają się fundamentem naszej pracy, a wiedza oparta na danych wspiera każdą decyzję. W efekcie Klienci otrzymują stabilne, dopracowane procesy, które nie tylko zachowują najwyższe standardy obsługi, ale też realnie poprawiają wyniki biznesowe.
Gwarantowana jakość rozmów i najwyższe standardy
Zapewniamy hybrydowy model kontroli jakości, łączący automatyczną analizę opartą na sztucznej inteligencji z bieżącym wsparciem ze strony liderów i specjalistów ds. jakości.
- Automatyczny monitoring i analiza
Systemy AI oceniają kluczowe elementy rozmowy, aby wyłapywać odstępstwa od ustalonych standardów i wskazywać konsultantom obszary do poprawy.
- Bieżące słuchanie i feedback
Liderzy zespołów mają dostęp do podsumowań i sygnałów z systemu AI, a dodatkowo mogą na bieżąco przeglądać wybrane nagrania. Dzięki temu łączymy wgląd maszynowy (szybkość i obiektywność) z czynnikiem ludzkim (doświadczenie, empatia).
- Regularne audyty i raporty
Zespół jakości przeprowadza bardziej szczegółowe przeglądy nagrań, konfrontując je z danymi z analizy AI. Pozwala to zweryfikować trafność automatycznej oceny oraz zdiagnozować kwestie, których algorytm może jeszcze nie uchwycić.
- Wyniki szkoleń i warsztatów
Wnioski z audytów i monitoringu automatycznego przekładamy na dedykowane szkolenia. Dzięki temu konsultanci stale podnoszą swoje kompetencje, a standardy rozmów ewoluują wraz z rosnącymi oczekiwaniami Klientów.
Efekt? Klient końcowy otrzymuje niezmiennie wysoki poziom obsługi, oparty na połączeniu sztucznej inteligencji (która pozwala szybko skanować dużą liczbę interakcji) z doświadczeniem i intuicją liderów. W rezultacie każda rozmowa może być oceniana, a potencjalne problemy – natychmiast wychwytywane i rozwiązywane.
Przejrzyste koszty i optymalizacja budżetu
Wierzymy, że transparentne rozliczenia są fundamentem długofalowego zaufania. Dlatego oferujemy różne modele współpracy, dając Ci pełną kontrolę nad wydatkami oraz realny wpływ na to, w jaki sposób budżet przekłada się na wyniki biznesowe.
- Różne modele rozliczeń
Od stawki godzinowej, przez rozliczenie za efekt (np. lead, sprzedaż), po model mieszany – zawsze dokładnie wiesz, za co płacisz i jak to wpływa na końcowy rezultat.
- Pełna widoczność
W raportach przejrzyście prezentujemy poniesione koszty i efekty działań, abyś mógł świadomie decydować o dalszych inwestycjach i optymalizacjach.
- Cięcie zbędnych wydatków
Na podstawie analiz i kluczowych wskaźników efektywności wskazujemy obszary do usprawnienia, dzięki czemu możesz racjonalnie wykorzystać środki przy zachowaniu wysokiego standardu obsługi.
Efekt? Masz klarowną wiedzę o tym, gdzie trafiają Twoje pieniądze i jaki przynoszą zwrot. Dzięki temu budujesz długoterminowe zaufanie i możesz skupiać się na rozwoju najistotniejszych elementów swojego biznesu.
Elastyczność i skalowalność
Nasze usługi sprawdzają się zarówno w małych i średnich firmach, jak i dużych korporacjach. Działamy w trybie 24/7/365, dzięki czemu możemy błyskawicznie reagować na zmieniające się warunki i potrzeby Klientów. W razie konieczności rozbudowujemy lub zmniejszamy liczbę stanowisk obsługowych, tak aby zawsze zapewnić płynną realizację projektów o różnej skali.
Obsługujemy zarówno polsko-, jak i obcojęzyczne (angielskie, niemieckie, ukraińskie/rosyjskie) projekty.
Proponujemy indywidualne rozwiązania, mniejsze zespoły oraz bliską współpracę z decydentami, co ułatwia wdrażanie nawet niewielkich, lecz wyspecjalizowanych projektów.
Gwarantujemy odpowiednią skalę i stabilne procesy, a dedykowane zespoły pozwalają zachować wysoką jakość obsługi przy dużym wolumenie połączeń lub interakcji.
Efekt? Niezależnie od wielkości organizacji i złożoności projektu, nasz model pracy umożliwia elastyczną i sprawną obsługę Klienta, co przekłada się na efektywniejsze wykorzystanie zasobów i lepsze rezultaty biznesowe.
Jak rozwiązujemy najczęstsze wyzwania we współpracy z zewnętrznym call center?
Wyzwanie: Obawa, że bez stałego nadzoru przez pracowników klienta, jakość rozmów może spadać
Nasze podejście:
- Automatyczny monitoring i nagrania rozmów: Wykorzystujemy narzędzia klasy Speech Analytics (np. wykrywanie słów kluczowych, ocena tonu), by szybko wychwytywać obszary do poprawy.
- Regularne raporty KPI: Wspólnie z Klientem ustalamy kluczowe wskaźniki (AHT, FCR, CSAT, konwersje), które raportujemy w ustalonych cyklach.
- Raporty jakościowe i audyty: Oceniamy mocne strony i wyłapujemy problemy, umożliwiające stałe podnoszenie standardów.
Korzyści klienta:
- Pełen wgląd w sposób prowadzenia rozmów.
- Bieżące rekomendacje rozwojowe.
- Pewność, że konsultanci stosują się do procedur i wartości marki.
Wyzwanie: Trudność w zachowaniu spójności komunikacji i stylu marki w zewnętrznym zespole.
Nasze podejście:
- Dedykowane szkolenia i onboarding: Szkolenia produktowe i zapoznanie z tone of voice marki.
- Warsztaty brandowe: Wspólne określanie kluczowych wartości i stylu komunikacji.
- Scenariusze dostosowane do marki: Tworzymy skrypty oparte na realnych przykładach i materiałach Klienta.
Korzyści klienta:
- Spójna, wiarygodna komunikacja na każdym etapie kontaktu.
- Większa lojalność klientów końcowych, którzy „czują” tożsamość marki.
- Poprawa wizerunku i wyników sprzedażowych.
Wyzwanie: Obawa przed ukrytymi kosztami i niejasnym rozliczaniem.
Nasze podejście:
- Jasno zdefiniowane modele rozliczeń: Określamy, czy rozliczamy się za godzinę, wynik (np. sprzedaż), czy w modelu mieszanym.
- Transparentne raportowanie: Każdy projekt ma szczegółową ewidencję kosztów i rezultatów, by Klient widział, co dokładnie się dzieje.
- Rekomendacje optymalizacyjne: Analizujemy KPI i wskazujemy, gdzie można obniżyć koszty lub zwiększyć efektywność.
Korzyści klienta:
- Pełna kontrola nad wydatkami i efektami.
- Brak ryzyka niekontrolowanego wzrostu kosztów.
- Możliwość szybkiej adaptacji budżetu do sytuacji rynkowej.
Wyzwanie: Obawa, że call center nie uwzględni unikalnych potrzeb i procesów Klienta.
Nasze podejście:
- Pogłębiona analiza: Warsztaty i audyt procesów oraz narzędzi Klienta, by zrozumieć jego realia.
- Indywidualne rozwiązania: Tworzymy dedykowane scenariusze rozmów i integracje (np. z CRM).
- Ciągłe konsultacje: Utrzymujemy stały kontakt z opiekunem projektu po stronie Klienta, by wprowadzać zmiany i ulepszenia.
Korzyści klienta:
- W pełni spersonalizowane usługi, spójne z celami i strategią.
- Kontrola nad rozwojem projektu i jego ciągłą optymalizacją.
- Pewność, że nie otrzymujesz gotowego „szablonu” obsługi.
Wyzwanie: Wysoka rotacja konsultantów może generować konieczność ciągłych szkoleń.
Nasze podejście:
- Długofalowe programy rozwoju: Konsultanci są starannie rekrutowani i wdrażani do pracy. Uczestniczą w cyklicznych szkoleniach, mają jasną ścieżkę rozwoju i awansu.
- Stabilny trzon menedżerski: Liderzy i koordynatorzy od lat współpracują przy kluczowych projektach. Stawiamy na awanse wewnętrzne, co wzmacnia stabilność i rozwija kompetencje całego zespołu.
- Kultura organizacyjna zorientowana na ludzi: Wierzymy, że zadowolony zespół to lepsza obsługa Klienta, dlatego oferujemy naszym pracownikom możliwość korzystania z benefitów w postaci opieki medycznej, kart sportowych, możliwości pracy hybrydowej, czy elastycznego czasu pracy.
Korzyści klienta:
- Mniejsze ryzyko spadku jakości przy ewentualnych zmianach kadrowych.
- Współpraca z doświadczonym zespołem, który zna specyfikę projektu.
- Pewność, że razem budujemy procesy długoterminowo.