Jak zwiększyliśmy efektywność konsultantów w projekcie dla ubezpieczyciela medycznego

Wdrożenie 5 kluczowych rozwiązań pozwoliło nam osiągnąć 7% redukcji kosztów przy jednoczesnym wzroście satysfakcji klientów do poziomu 95%. Zobacz, jak podnieśliśmy efektywność call center i przyspieszyliśmy wdrażanie nowych konsultantów dla jednego z największych ubezpieczycieli medycznych.

W zmiennym świecie obsługi klienta, szczególnie w tak wymagającej branży, jak ubezpieczenia medyczne, bilans między kontrolą kosztów a utrzymaniem najwyższej jakości usług stanowi jedno z największych wyzwań. Kiedy firma o ugruntowanej pozycji w sektorze medycznym poszukiwała nowego dostawcy obsługi infolinii, jej oczekiwania były jasne: znaczące podniesienie efektywności przy jednoczesnym utrzymaniu najwyższych standardów obsługi pacjentów.

W ICS Center podeszliśmy do tego wyzwania kompleksowo. Sprzęgliśmy nowoczesne technologie z przemyślanymi procesami zarządzania zespołem. W artykule dzielimy się naszym doświadczeniem z wdrożenia systemu, który nie tylko sprostał wysokim wymaganiom klienta, ale przyniósł rezultaty przekraczające początkowe założenia.

Profil klienta

Nasz klient to znaczący gracz na rynku ubezpieczeń medycznych, który zdecydował się na zmianę dostawcy usług contact center. Jako nowy partner mieliśmy sprostać ambitnemu zadaniu: zapewnić wyższą jakość obsługi przy jednoczesnym obniżeniu kosztów operacyjnych.

Skala projektu była imponująca – kilkadziesiąt tysięcy połączeń miesięcznie, zarówno przychodzących, jak i wychodzących. Głównym celem było zapewnienie sprawnej realizacji i obsługi pakietów ubezpieczenia zdrowotnego, co wymagało od konsultantów zarówno wysokich kompetencji merytorycznych, jak i doskonałych umiejętności komunikacyjnych.

Wyzwania projektowe

Podnoszenie efektywności i jakości pracy to złożony proces, który wymaga podejścia uwzględniającego zarówno aspekty ludzkie, jak i technologiczne. Kluczowe jest zrozumienie wyzwań oraz opracowanie strategii, które pomogą je przezwyciężyć i stworzyć środowisko sprzyjające ciągłemu rozwojowi.

W branży ubezpieczeń medycznych napotykamy na specyficzne wyzwania, których nie spotyka się w innych sektorach. Konsultanci muszą wykazywać się nie tylko wysoką kulturą obsługi, ale również znajomością skomplikowanych procedur medycznych i ubezpieczeniowych. Dodatkowo każde zgłoszenie ma potencjalnie duży wpływ na zdrowie i komfort życia pacjenta, co znacząco podnosi stawkę każdej interakcji.

Zespół zidentyfikował 3 główne wyzwania:

• Odpowiednie zarządzanie w warunkach dużej zmienności projektu
• Osiągnięcie szybszej krzywej uczenia się nowych pracowników
• Utrzymanie wysokiego zaangażowania pracowników zdalnych

Zaproponowane rozwiązanie

Aby podnieść efektywność i jakość obsługi klienta, wprowadziliśmy zintegrowany system rozwiązań obejmujący 5 kluczowych obszarów:

Zaawansowana automatyzacja raportowania

System cogodzinnych raportów zapewniający pełną transparentność procesu:

• Dzienne raporty przygotowywane przed rozpoczęciem pracy, umożliwiające bieżącą analizę osiągnięć w porównaniu do celów
• Godzinne kontrole zaległych zgłoszeń, pozwalające na szybką identyfikację i reakcję na potencjalne problemy
• Automatyczne zestawienia dotyczące średniego czasu rozmów, efektywności oraz statusów zgłoszeń, przesyłane regularnie do zespołów

Innowacyjny program rozwoju kompetencji

Kompleksowy system szkoleń i coachingu dopasowany do specyfiki projektu:

• Regularne sesje szkoleniowe oraz indywidualne coachingi dla nowych i doświadczonych konsultantów
• Wdrożenie platformy e-learningowej z cotygodniowymi testami online, weryfikującymi wiedzę i umiejętności
• System błyskawicznych feedbacków prowadzonych bezpośrednio po rozmowie z klientem, umożliwiający natychmiastową korektę i doskonalenie

Efektywny system motywacyjny

Przejrzysty model premiowy bezpośrednio powiązany z wynikami:

• System motywacyjny uzależniony od mierzalnych KPI dotyczących efektywnego czasu pracy
• Regularne oceny jakości rozmów dostarczające precyzyjnych danych do systemu premiowego
• Programy gamifikacyjne dodatkowo zwiększające zaangażowanie konsultantów

Zaawansowana koordynacja i komunikacja zespołowa

Wielokanałowy system komunikacji zapewniający efektywną współpracę:

• Regularne spotkania z liderami zespołu przy wykorzystaniu zaawansowanych narzędzi komunikacji (chat, videochat)
• Codzienne przekazywanie planów oraz priorytetów związanych z KPI dla całego zespołu i poszczególnych grup projektowych
• Dedykowane kanały szybkiej komunikacji dla sytuacji wymagających natychmiastowej reakcji

Elastyczne zarządzanie zasobami ludzkimi

Dynamiczny system planowania obsady uwzględniający zmienne obciążenie:

• Zwiększona elastyczność w planowaniu obsady dzięki efektywnej współpracy z konsultantami pracującymi zdalnie
• Bieżąca aktualizacja grafików na podstawie zaawansowanej analizy ruchu telefonicznego
• Możliwość dynamicznego zwiększania lub zmniejszania obsady w interwałach godzinowych w odpowiedzi na zmiany obciążenia infolinii

Rezultaty

Nasze podejście przyniosło szereg wymiernych korzyści, które przełożyły się na konkretne wskaźniki biznesowe.

Wzrost efektywności o 5%

Zwiększyliśmy efektywność pracy konsultantów na projekcie o 5% w 2024 roku w porównaniu do roku 2023, co znacząco obniżyło koszty projektu dla klienta.

Poprawa satysfakcji klientów o 5 punktów procentowych

W ciągu pierwszych 6 miesięcy współpracy udało nam się podnieść wskaźnik satysfakcji klientów z 90% do 95%.

Skrócenie krzywej uczenia się o 25%

Nowi pracownicy szybciej osiągali pełną efektywność, co przełożyło się bezpośrednio na wzrost wyników jakościowych całego projektu.

Redukcja kosztów o 7%

Osiągnęliśmy zmniejszenie całkowitych kosztów obsługi przy jednoczesnym zwiększeniu wolumenu obsługiwanych kontaktów.

Podsumowanie

Efektywne zarządzanie dużymi projektami inboundowymi w tak wymagającej branży, jak ubezpieczenia medyczne wymaga kompleksowego podejścia, które łączy nowoczesne technologie, przemyślane procesy i ukierunkowanie na ciągły rozwój zespołu. Kluczem do sukcesu w naszym przypadku była synergia 5 opisanych obszarów, która pozwoliła stworzyć środowisko pracy sprzyjające zarówno efektywności operacyjnej, jak i wysokiej jakości obsługi klienta.

Dzięki wprowadzonym rozwiązaniom projekt osiągnął znaczący wzrost efektywności oraz jakości, podnosząc wskaźnik satysfakcji klientów oraz obniżając koszty realizacji dla naszego klienta. Co równie istotne, stworzyliśmy system, który jest elastyczny i skalowalny, pozwalający na ciągłe dostosowywanie się do zmieniających się potrzeb i oczekiwań.

Czy Twoja firma zmaga się z podobnymi wyzwaniami w obszarze obsługi klienta? Skontaktuj się z nami, aby zobaczyć, jak możemy pomóc zwiększyć efektywność Twojego call center i podnieść stopień zadowolenia Twoich klientów!

Zapytaj o ofertę: zapytanie@icscenter.pl | +48 728 819 956