Obsługa klientów - 10 powodów do poprawy w 2025 roku

Twoja konkurencja już modernizuje swoje contact center. Automatyzacja, AI, wielokanałowa obsługa klientów – to nie przyszłość. To standard w 2025 roku.

Jeśli odpowiadasz w firmie za sprzedaż, koszty operacyjne lub doświadczenia klientów, wiesz jedno: dziś liczy się szybkość, personalizacja i spójność. Gdy ich zabraknie — klienci nie będą czekać. Po prostu odejdą do konkurencji. 

Zdaniem Gartnera, aż 85% firm planuje w tym roku wdrożyć sztuczną inteligencję w obsłudze klienta. A Ty? Czy Twoja firma będzie w tej grupie liderów — czy zostanie w tyle?

Obsługa klientów — rewolucja już trwa…

Jeśli Twoja firma na zapytanie z formularza kontaktowego odpowiada w ciągu 48 godzin, to zapamiętaj: dziś nikt nie chce czekać. Prawdę mówiąc, widzimy to każdego dnia — firmy, które działają szybko i nowocześnie, zyskują przewagę. W konsekwencji te, które zwlekają, zostają w tyle.

Według badań średnia długość skupienia naszej uwagi spadła do zaledwie 8,25 sekundy (a to wynik z 2015 roku!) — masz tyle czasu, by zrobić dobre pierwsze wrażenie. Pomyśl o tym, zanim Twój potencjalny klient zacznie szukać alternatywy pośród konkurencji…

…my dostrzegamy tę zmianę

Chyba najlepiej widać to w e-commerce. Nasze doświadczenia z obsługą klientów tego sektora pokazują, że klienci oczekują wsparcia 24/7, i to w preferowanym przez siebie kanale komunikacji.

By sprostać tym wyzwaniom, warto zacząć od analizy obecnych procesów biznesowych i identyfikacji obszarów do usprawnienia. Najlepsze efekty przynosi połączenie nowoczesnej obsługi klienta, wykorzystującej AI i analitykę danych, z ludzkim doświadczeniem.

Technologia ma wspierać profesjonalistów, nie zastępować ich całkowicie.

Zobacz więcej na naszym profilu na LinkedIn

Obsługa klientów - 10 powodów, by ją poprawić

Pozwól, że podzielę się z Tobą 10 kluczowymi — moim zdaniem — powodami, dla których modernizacja obsługi klienta powinna znaleźć się wśród Twoich priorytetów.

Zwiększenie przychodów przez lepszą sprzedaż

Nowoczesna obsługa klienta to znacznie więcej niż rozwiązywanie problemów — to potężne narzędzie sprzedażowe. Z badań Qualtrics XM Institute wynika, że choć 76% klientów deklaruje zadowolenie z obsługi, tylko 70% poleciłoby firmę znajomym. To pokazuje, jak duży potencjał nadal pozostaje niewykorzystany.

Profesjonalnie wyszkoleni konsultanci potrafią wychwycić dodatkowe potrzeby klientów już w trakcie rozmowy. Na skutek znajomości produktów i technik sprzedażowych są w stanie naturalnie zaproponować rozwiązania, które realnie odpowiadają na problemy klienta.

W jednej z naszych realizacji dla branży ubezpieczeniowej wdrożyliśmy system analityki rozmów, który zwiększył współczynnik konwersji z 5,2% do 8,7% — to wzrost aż o 67%. Kluczem była analiza tysięcy rozmów, pozwalająca zidentyfikować najskuteczniejsze techniki i wdrożyć je w całym zespole.

Jeśli zarządzasz działem sprzedaży, wiesz, że takie rezultaty bezpośrednio przekładają się na wyniki finansowe firmy.

Redukcja kosztów operacyjnych

Skuteczna automatyzacja procesów biznesowych może radykalnie obniżyć koszty obsługi klienta. Mianowicie: zaawansowane systemy AI pozwalają błyskawicznie kategoryzować i priorytetyzować zgłoszenia na podstawie analizy treści i sentymentu rozmów. 

W jednym z naszych projektów automatyzacja pozwoliła uwolnić 120 godzin pracy supervisorów miesięcznie. To realne zasoby, które można lepiej wykorzystać — np. na rozwój zespołu, szkolenia czy analizę jakości obsługi.

Voiceboty przejmują pierwszy kontakt z klientem, rozwiązując proste problemy i przekierowując bardziej złożone sprawy do odpowiednich konsultantów. Dzięki temu firmy mogą zredukować koszty operacyjne nawet o 30–40%, bez utraty jakości obsługi.

Profesjonalna obsługa klientów jako widoczna przewaga konkurencyjna

W erze social mediów każda interakcja z klientem może pojawić się na świeczniku. Profesjonalna obsługa buduje pozytywny wizerunek marki, podczas gdy słaba może prowadzić do kryzysów wizerunkowych.

Trudno odbudować nadszarpniętą renomę. Na skutek tego warto zainwestować w systemy monitoringu interakcji, które analizują rozmowy głosowe, wiadomości z komunikatorów i komentarze w mediach społecznościowych. Pozwala to nie tylko na szybką reakcję, ale przede wszystkim na wyprzedzenie ewentualnych problemów.

Sprawdź, jak możemy pomóc Ci zbudować przewagę konkurencyjną dzięki profesjonalnej obsłudze klienta. Umów się na bezpłatną konsultację i poznaj sprawdzone rozwiązania.

Elastyczne skalowanie biznesu

Nowoczesne rozwiązania outsourcingowe pozwalają błyskawicznie dostosować skalę obsługi do bieżących potrzeb firmy — bez czasochłonnej rekrutacji czy długich szkoleń. Szczególnie dobrze widać to w branży e-commerce, gdzie okresowe skoki sprzedaży (np. Black Friday czy święta) wymagają elastycznego podejścia do zasobów.

Podobne wyzwania pojawiają się także w sektorze medycznym i ubezpieczeniowym. W jednym z naszych projektów obsługujących klientów z branży zdrowotnej elastycznie skalujemy zespół od 50 do ponad 100 stanowisk, w zależności od sezonu. W szczytowych momentach obsługujemy nawet kilkadziesiąt tysięcy połączeń tygodniowo — bez spadku jakości obsługi.

Spójna wielokanałowa obsługa klientów

Omnichannelowa obsługa oznacza, że klient może rozpocząć rozmowę przez telefon, kontynuować ją przez chat i zakończyć w social mediach. Dzięki temu wszystko dzieje się w ramach jednej sprawy. Bez konieczności powtarzania tych samych informacji.

Miesięcznie obsługujemy ponad 1 milion interakcji, dlatego dobrze wiemy jedno: współczesny klient oczekuje spójności. Niezależnie od tego, czy kontaktuje się przez telefon, czat, e-mail, czy media społecznościowe.

Kluczem do sukcesu jest synchronizacja danych i zapewnienie każdemu konsultantowi dostępu do pełnej historii kontaktu z klientem — bez względu na kanał.

Decyzje oparte na danych, nie intuicji

Zaawansowana analityka i AI pozwalają przekształcić tysiące rozmów w cenne insighty biznesowe. Zamiast polegać na intuicji, możesz podejmować decyzje oparte na faktach. System analizy sentymentu oceni nie tylko treść komunikacji, ale także jego ładunek emocjonalny. Konsultant może natychmiast dostosować styl rozmowy do stanu emocjonalnego klienta. 

Efektywność takich rozwiązań znajduje potwierdzenie w naszych wdrożeniach. W jednym z projektów system AI umożliwia weryfikację rozmów, automatycznie oceniając elementy merytoryczne, prawne, proceduralne i zgodność z RODO.

Adaptacja do zmieniających się oczekiwań

Dziś szukamy informacji już nie tylko w Google. Według Real-Time Population Survey z sierpnia ‘24 niemal 40% dorosłych Amerykanów w wieku 18–64 lata używało generatywnej AI w jakiejkolwiek formie. Z tej grupy około 1/3 korzystała z tych narzędzi codziennie lub co najmniej raz w tygodniu, najczęściej do zadań związanych z pracą. 

Czy Twoja obsługa klienta nadąża za oczekiwaniami współczesnych konsumentów? Napisz do nas. Sprawdzimy, które obszary wymagają natychmiastowej poprawy.

Gdy dołożymy do tego, że średnia długość skupienia uwagi systematyczne spada, to oznacza tylko jedno: Klienci mają coraz mniej cierpliwości i długie oczekiwanie na obsługę nie wchodzi w rachubę. 

Naszym celem jest odbieranie i skuteczna obsługa 80% kontaktów już przy pierwszej interakcji. To pozwala utrzymać wysoki poziom SLA i odpowiada na potrzeby klientów oczekujących natychmiastowych rozwiązań.

Uwolnienie zespołu od rutynowych zadań

Automatyzacja pozwala konsultantom skupić się na tym, co naprawdę istotne. Nade wszystko na budowaniu relacji z klientami i rozwiązywaniu złożonych problemów, które wymagają empatii i eksperckiego podejścia. W ICS Center utrzymujemy efektywny czas pracy konsultanta na poziomie około 40 na godzinę — to optymalny balans między efektywnością a jakością obsługi.

Przez eliminację powtarzalnych, rutynowych procesów, możemy poświęcić więcej czasu na sprawy wymagające indywidualnego podejścia i kreatywnego myślenia. Efekt? Krótszy czas oczekiwania, większa dostępność konsultantów i realne wsparcie tam, gdzie automaty nie wystarczą.

Obsługa klientów a personalizacja na większą skalę

Dzięki nowoczesnym systemom możemy dziś oferować spersonalizowane doświadczenia każdemu klientowi — nawet wtedy, gdy dziennie obsługujemy tysiące interakcji. Personalizacja to nie tylko odpowiednio dobrana treść komunikacji. To także właściwy moment i najlepszy kanał kontaktu, dopasowany do preferencji konkretnej osoby.

Takie indywidualne podejście, oparte na analizie historii i zachowań klienta, przekłada się na realne efekty. Wskaźnik retencji w naszych projektach przekracza 90%, a skuteczność sprzedaży rośnie w zauważalny sposób.

Ciągłe doskonalenie przez uczenie maszynowe

Systemy uczenia maszynowego analizują każdą interakcję, stale doskonaląc procesy obsługi. To oznacza, że Twoja obsługa klienta będzie stawać się coraz lepsza z czasem, automatycznie identyfikując wzorce, trendy i obszary wymagające poprawy.

Z pomocą przychodzi regularna analiza trendów i wzorców zachowań klientów, które pozwalają wychwytywać problemy, zanim przerodzą się w poważne kryzysy. Gdy system wykryje wzrost negatywnych interakcji, możesz natychmiast zareagować i wdrożyć odpowiednie działania naprawcze.

Innowacyjne rozwiązania CX, takie jak automatyzacja obsługi klienta z wykorzystaniem AI pomogą Ci osiągnąć te cele.

Podsumowanie

Inwestycja w nowoczesne rozwiązania obsługi klienta to nie kaprys, ale konieczność biznesowa w 2025 roku. Najnowsze dane są dowodem, że firmy, które nie dostosują się do nowych standardów, ryzykują utratę konkurencyjności. 

Aczkolwiek „osamotniona” technologia to nie wszystko. Dlatego jak wspominałam wcześniej: kluczem jest umiejętne połączenie zaawansowanych rozwiązań AI z ludzkim doświadczeniem i empatią.

Chcesz dowiedzieć się więcej o możliwościach, jakie daje wsparcie ICS Center? Umówmy się na konsultację, by porozmawiać o tym, jak możemy wesprzeć (r)ewolucję Twojego centrum obsługi klienta.

AUTORKA: 

Paulina Borowska — Dyrektor Zarządzająca w ICS Center. Ekspertka w dziedzinie zarządzania contact center z ponad 25-letnim doświadczeniem w optymalizacji procesów obsługi klienta. Na co dzień pomaga firmom wdrażać innowacyjne rozwiązania technologiczne usprawniające pracę zespołów i podnoszące jakość obsługi.