Gazeta Finansowa: „Rynek Contact Center 2025” - ICS Center w raporcie i wywiadzie

Gazeta Finansowa opublikowała raport „Rynek Contact Center 2025”, prezentując kluczowych graczy branży i najnowsze trendy w obsłudze klienta. ICS Center znalazło się wśród wyróżnionych firm, a nasza Dyrektor Zarządzająca, Paulina Borowska opowiedziała o rewolucji AI w analizie rozmów.

ICS Center wśród liderów transformacji branży

Wymieniono nas jako jednego z kluczowych graczy kształtujących rynek contact center w Polsce. Jak czytamy w raporcie:

ICS Center to contact center nowej generacji, które redefiniuje obsługę klienta i sprzedaż dzięki innowacjom, automatyzacji i podejściu „human-first". […] Zatrudnia ponad 500 konsultantów w dwóch lokalizacjach i zdalnie, gwarantując najwyższe standardy bezpieczeństwa i pełną ciągłość usług.

Od 3% do 100% - rewolucja w analizie jakości

To nie tylko teoria. W jednym z naszych projektów, dzięki kompleksowej analizie odkryliśmy, że 30% konsultantów tylko reagowało na pytania klientów, nie proponując dodatkowych rozwiązań. Po wdrożeniu targetowanych szkoleń wskaźnik satysfakcji wzrósł z 3,8 do 4,3 w skali 5-punktowej.

W rozmowie Paulina podkreśliła fundamentalną zmianę w podejściu do oceny jakości obsługi klienta:

Tradycyjna ocena jakości w contact center to losowe próbki rozmów. Czy to wystarczy? Absolutnie nie. Analizowanie 3-4 proc. rozmów to jak ocenianie filmu po zwiastunie. Technologie wykorzystujące AI pozwalają ocenić praktycznie 100 proc. rozmów pod kątem standardów obsługi, empatii, skuteczności rozwiązywania problemów.

Dane, które mówią więcej niż intuicja

Analiza rozmów to nie tylko narzędzie kontroli jakości — to strategiczne źródło wiedzy biznesowej. Przytoczony w rozmowie przykład z branży e-commerce, doskonale to ilustruje. Badanie tysięcy rozmów dla klienta z segmentu mody premium pokazało, że 40% klientów porównuje ofertę pod kątem warunków dostawy, nie jakości produktu.

Ta wiedza zmieniła priorytety marketingowe. Zamiast mówić wyłącznie o designie, kampanie zaczęły akcentować darmową dostawę i prosty zwrot. Rezultat? Wzrost konwersji o 18%.

Człowiek + AI = przyszłość contact center

W raporcie i wywiadzie podkreśliliśmy kluczowy trend: AI nie zastępuje człowieka w obsłudze klienta — wzmacnia jego możliwości. To podejście realizujemy każdego dnia, obsługując miesięcznie ponad milion interakcji.

Rozmowy klientów to strategiczny kapitał — podsumowała Paulina Borowska. Systematyczna analiza pozwala reagować na potrzeby rynku, doskonalić kompetencje zespołu i zwiększać lojalność klientów. Firmy, które potrafią wykorzystać te dane, zyskują przewagę trudną do skopiowania.

Poznaj możliwości dla Twojego biznesu

Chcesz dowiedzieć się, jak analiza danych i AI może zrewolucjonizować obsługę klienta w Twojej firmie? Skontaktuj się z nami.